Mobil bankapplikation

Mobil bankapplikation

Introduktion

Detta projekt utförde jag på uppdrag av ett konsultbolag inom digitala tjänster. Av hänsyn till företaget har jag tagit bort delar samt ändrat viss information i detta case, detta kan göra att caset känns kortare och mindre sammanhängande, jag ber er att ha överseende för detta.


Problem

Hur skulle vi kunna förbättra användarupplevelsen av kundens mobilapplikation?


Bakgrund

Kunden vill upplevas som en lokal bank som är nära sina kunder. En bank som bygger långsiktiga relationer och kan leverera värde genom att förstå sina kunders behov.

I en tid då lokala bankkontor var det enda platsen att genomföra sina bankärenden kunde kunden stoltsera med att finnas där för kunden. I dagens landskap har kundens behov drastiskt förändrats, en ny generation av mobila tjänster har gjort bankärenden enklare och mer mobila.

Utmaningen som kunden står inför är hur de kan förbättra den personliga relationen med kunden som inte längre besöker deras kontor eller ens har en direkt kontakt med banken.

Hur skulle vi kunna förbättra användarupplevelsen genom att förbättra den personliga relationen.


Hypotes

Vi har hittat tre nyckelfunktioner för att förbättra användarupplevelsen för vår kunds kunder.

Genom att förstå de personas som skapats kan vi utforma en mobiltjänst med den personliga relationen i fokus. Vi har skapat tre nyckelfunktioner som är grunden i hur kundens mobiltjänst ska designas.

  • Förutse
    Modulär design som skapar en personlig vy i mobiltjänsten baserat på användarens data. Detta gör att mobiltjänsten kan framhäva funktionalitet som bäst passar användaren.

  • Rådge
    Genom en sökfunktion kan användaren hitta och bli presenterad med relevant information. Med en tydlighet i sökfunktionen kan användaren enklare hitta vad den letar efter.

  • Agera Lokalt
    Med en direktkontakt till kundservice via chatt kan mobiltjänsten upplevas mer nära och lokal. Via stödsystem kan varje kontor nå ut till sina kunder med erbjudanden och info.


Designprocess

Projektet för kunden har utvecklats genom en UX process som låter oss gå från utforskande till prototyp. Vi har valt ut ett antal passande aktiviteter i varje steg, för att bättre förstå den nuvarande lösningen och förbättringsmöjligheter.

Design Process


Upptäcksfasen

Resultat

  • Userflow
  • User Interviews
  • Comparable Problems

Projektets korta leverans limiterade möjligheterna att göra en större utsträckning användarundersökningar. Jag fick istället fokusera på användarflödet i den befintliga lösningen tillsammans med ett mindre antal intervjuer samt jämförelser av nuvarande lösning mot konkurrenter.

Med informationen som hittades under upptäcksfasen kunde jag gå vidare och sammanställa i analys- och designstrategi-fasen. Med hänsyn till kunden och företaget kan jag inte gå in på informationen som togs fram under upptäcksfasen.


Analys- och designstrategi-fasen

Resultat

  • Personas
  • Defining the problem
  • Key Features

Med informationen från upptäcksfasen gick jag vidare till att summera två nyckelpersoner som lade grunden för defineringen av problemet och framtagning av prototypen.

Anna

- Anna

25 år, Student. Debitkort och Allkonto.

Studenten Anna har aldrig tidigare behövt tänka så mycket på varken vilken bank eller sparandeform hon behöver. Eftersom hennes familj alltid har haft kunden blev det så för henne också. Idag använder hon ett Allkonto där hon får in CSN och sedan överför pengar till hennes debitkort där alla hennes utgifter dras. Eftersom Anna har en snål budget vill hon ha koll på sina utgifter och överför endast vad som verkligen behövs till sitt debitkort. Anna ska snart ta examen och börjar fundera på hur hennes sparande bör se ut när hon får lön.

Behov:

  • Behöver smidigt och snabbt överföra mindre summor mellan konton
  • Behöver en översikt över sina transaktioner
  • Behöver bättre koll på sparande och hur det bäst fungerar för henne

Utmaningar:

  • Är inte insatt i utbud och möjligheter hos banken
  • Har inte någon översikt över sina utgifter
  • Är medveten om att hon vill spara men kommer inte igång

Adam

- Adam

38 år, Säljare. Kreditkort, Lönekonto, Sparkonto, Lån

Säljaren Adam har alltid känt sig säker på kunden som bank. När han var liten följde han med sin far till det lokala bankkontoret när hans far skulle diskutera lån och sparande med sin bank. Han kommer ihåg att det var en trevlig bank som kändes mer familjär än någon konkurrent. När Adam skulle ta lån till sin bostad var de väldigt serviceinriktade och hjälpte till på bästa sätt. Sedan dess har han inte haft någon direkt kontakt med banken. Adam använder sin mobilapp för att se sina konton och lån, betala fakturor och överföra pengar mellan konton. Även om han använder appen flera gånger per vecka så känner han att appen inte är tillräckligt funktionell för att han ska ha bra koll på sin ekonomi.

Behov:

  • Behöver en översiktlig koll på alla produkter
  • Behöver följa sina lån
  • Behöver bättre koll på sina utgifter

Utmaningar:

  • Har sparande men är osäker på vad som är en rimlig nivå för honom
  • Har inte längre någon kontakt med banken men vet att det skulle vara bra

Prototypfasen

Resultat

  • High fidelity sketches
  • User tasks

Från den tidigare fasen har vi skapat oss en bättre bild av vad vi behöver utveckla. Genom att definera några nyckelfunktioner kan vi börja ta fram de första sketcherna.

Förutse

En grundsten i kundens nya mobiltjänst är modulär design, detta tillåter användaren att presenteras med den mest relevanta information i appen. Om exempelvis kunden Anna har ett sparkonto kommer det att framhävas på samma plats som en annan kund hade sett sina lån. Detta gör att kunden får en mer personlig mobiltjänst som är anpassade till deras behov.

Förutse

Rådge

Kundens nuvarande mobiltjänst innehåller mycket innehåll som kan vara värdefull för användaren. Vi identifierade att mobiltjänsten inte framhävde denna information. Genom att göra all information sökbar kan vi på ett nytt sätt presentera informationen på ett mer konverteringsfokuserat sätt.

Rådge

Agera lokalt

Att kunderna enkelt kan komma i kontakt med sitt bankkontor kommer vara en viktig faktor i att skapa en bättre personlig relation. Via en meddelandefunktion kommer användarna kunna skicka ett meddelande till sitt kontor och starta en konversation. Kontoret har även möjlighet att nå ut till sina kunder med erbjudanden och information eller för uppföljning i ärenden.

Agera lokalt


Nästa steg

Rekommenderade åtgärder framåt

Det finns ytterligare steg framåt som vi rekommenderar för att kunna påbörja utveckling av kundens nya mobiltjänst. Dessa steg involverar inte bara nya aktiviteter framåt utan även att validera redan framtagna idéer med ett större urval av användare.

Rekommenderade steg framåt:
1. Fler User Interviews
2. Kartläggning av informationsarkitektur
3. Analys av användardata (användning av funktionalitet)
4. Identifiera affärsmål & effektmål (HART-metoden)
5. Skapa ny Sitemap för mobiltjänsten
5. Skapa User Tasks för att illustrera vanliga användningsområden
6. Testa prototyp med användare och potentiella användare

Är du nyfiken på att höra mer?
Kontakta mig.

Kontakt